Enrique Sacchetti, gerente general de Turavion

“Las agencias combinamos tecnología, especialización y cercanía personal con una alta capacidad de respuesta”

Durante este año, Turavion comparte con sus clientes, proveedores, con los socios de ACHET, con los actores del mundo turístico y con el público en general la celebración de sus 90 años.
Fundada en 1935, ubicando su oficina en Bandera 169, fue uno de los socios pioneros de nuestra Asociación, creada en 1946. Desde sus inicios, en los albores de la industria turística en Chile, Turavion combinó los servicios de viajes con actividades del rubro marítimo, especialmente la intermediación y gestión de carga internacional. Con esa visión, la empresa comenzó rápidamente a expandirse desde Santiago, abriendo sucursales en Valparaíso, Buenos Aires y Lima.
“En 1963, la compañía fue adquirida por mi padre, Tito Sacchetti, quien redefinió su rumbo bajo la nueva denominación de Turavion Shipping Express Sacchetti y Wagner Ltda., concentrando sus operaciones en Santiago. Posteriormente, se incorporó mi hermana Eveline, y años más tarde, yo. Desde entonces, Turavion ha sostenido un crecimiento constante; si en un principio la empresa operaba principalmente como agencia emisora de boletos aéreos, en 1977 amplía su giro incluyendo una Casa de Cambios, y en 1982 da un paso clave en la diversificación de su oferta al abrir su departamento de Turismo Receptivo, anticipando el crecimiento del turismo en Chile como destino” cuenta en entrevista con ACHET, su gerente general Enrique Sachetti Wagner, en la cual entregó también su visión respecto a la evolución del sector.
En 1995 se traslada a su ubicación actual en Apoquindo 3000, en el naciente distrito financiero de Las Condes.
De acuerdo a lo indicado por su gerente general “en su historia más reciente, la compañía ha seguido ampliando su propuesta de valor. En 2017, se crea el área especializada en MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions), reforzando su posicionamiento en el segmento corporativo. También, ese mismo año incorpora a su estructura al tour operador receptivo travelArt, fortaleciendo su liderazgo en la atención de viajeros internacionales con intereses culturales, de naturaleza y de alta gama.

¿Cómo ha ido cambiando el rol de la agencia de viajes en el tiempo?

 El rol de las agencias de viajes ha cambiado radicalmente en las últimas décadas, centrando la atención en entregar soluciones integrales, con una asesoría mucho más especializada y diversificada, pasando de una lógica meramente transaccional a una de acompañamiento permanente a los pasajeros en sus necesidades de viaje. Lo anterior se ha dado por diversos factores, como el cambio del perfil del viajero, ahora más informado, que busca experiencias auténticas y una mayor personalización en la atención, la que además se verifica en las constantes exigencias de las empresas para mejorar sus políticas de viajes en la búsqueda de la optimización de sus gastos y el surgimiento de nuevos requerimientos, asimismo en la organización de reuniones, viajes de incentivo, eventos y participaciones en ferias, congresos, convenciones, etc.; el creciente mundo del turismo MICE.

 Ahora, cabe mencionar que los acontecimientos recientes marcaron un punto de inflexión. Si bien puede pensarse que, dadas las nuevas tendencias, el rol de las agencias podría ser cada vez menos relevante, existen clarísimos ejemplos de que lo anterior no es real, siendo el más evidente la pandemia. Ésta, si bien nos puso tremendamente a prueba como industria, también ayudó a posicionar el valor de nuestro rol. En un momento de gran crisis, fuimos nosotros quienes ayudamos a los pasajeros a gestionar cancelaciones, repatriaciones, seguros y nuevas exigencias sanitarias. Esa capacidad de respuesta fue clave.

 En vista de todo lo anterior, hoy las agencias combinamos tecnología, especialización y cercanía personal con una alta capacidad de respuesta. Además, ha crecido nuestro compromiso con la sostenibilidad, promoviendo prácticas responsables tanto en el turismo emisivo como receptivo, y acompañando a nuestros clientes en tomar decisiones más conscientes. 

¿Cómo han influido los disruptivos avances tecnológicos en su desarrollo?

 Considerando la historia de esta industria y de Turavion, me gustaría partir desde una mirada más personal, desde el momento en que me incorporé a este rubro. El primer gran cambio tecnológico que vivimos fue, sin duda, la llegada de Internet. Pasamos del télex, los GDS y el fax, a una comunicación casi instantánea y, con eso, a un canal de venta directo al pasajero que cambió las reglas del juego.

 Este hito marcó el nacimiento de una infinidad de agencias virtuales que intentaron posicionarse rápidamente en este nuevo ecosistema. En nuestro caso, decidimos mantenernos firmes en una estrategia basada en el canal tradicional y relacional que, si bien en su momento pudo interpretarse como una decisión conservadora, con el tiempo demostró ser acertada. La mayoría de esas agencias digitales surgidas en ese boom terminaron siendo absorbidas por actores más grandes o simplemente desaparecieron, mientras que nosotros seguimos aquí, con una estructura sólida, relaciones de largo plazo y una propuesta de valor diferenciada.

 El segundo gran hito es, sin duda, el que estamos viviendo hoy con el surgimiento de la inteligencia artificial, que abre nuevamente un escenario disruptivo para nuestra industria. A diferencia del impacto de Internet —que descentralizó el acceso a la información— la IA cambia fundamentalmente la forma en que procesamos, analizamos y respondemos a esa información. Nos entrega herramientas para automatizar procesos, anticipar necesidades del cliente, personalizar propuestas de forma más precisa, y mejorar nuestra eficiencia operativa.

 Pero también implica desafíos. Hay una línea delgada entre usar la tecnología para potenciar la experiencia humana y caer en una despersonalización del servicio. En ese sentido, nuestro enfoque ha sido incorporar estas herramientas de forma gradual y estratégica, sin perder la asistencia personalizada que siempre ha sido nuestro sello. Creemos que el futuro de las agencias está en la combinación inteligente entre tecnología y experiencia, y que quienes logren ese equilibrio serán los que lideren el próximo capítulo de esta industria.

  ¿Qué puede señalar respecto al turista de tiempos pasados y el turista actual? 

No es necesario ir hasta tan atrás para ver que se han generado grandes cambios entre el turista del pasado y el actual. Si sólo retrocedemos 20 años, podemos recordar que éste solía planificar con mucha anticipación, viajaba principalmente en verano y dependía mucho más de la asesoría integral de las agencias para organizar su viaje. Sus intereses eran más generales —descanso, compras o turismo centrado en visitas a sitios culturales típicos. A su vez, existía poca conciencia sobre el impacto ambiental y social del viaje.

 En cambio, hoy vemos a un turista mucho más informado, digital y exigente. Utiliza plataformas online, compara precios, lee reseñas y hasta organiza gran parte del viaje desde su computador o incluso desde su celular. Busca experiencias personalizadas, auténticas y sostenibles. Ya no viaja sólo por ocio, sino también para conectarse con la cultura local, con la naturaleza o incluso consigo mismo. Además, ha aumentado su frecuencia de viajes y existe una mayor disposición a pagar por comodidad, tecnología y responsabilidad social. Es un viajero más consciente, diverso en sus motivaciones y en búsqueda de una oferta amplia, clara y altamente diferenciada en tarifas y servicios.

¿Cuáles son las principales tendencias de viajes actuales y cómo se ha ido adaptando Turavion?

Hoy en día, la forma en que viajamos ha cambiado bastante. Cada vez más, la gente prefiere hacer viajes cortos y flexibles, esas escapadas rápidas que permiten desconectarnos sin tener que pedir mucho tiempo libre. También está creciendo en forma importante el interés por el turismo de bienestar, donde se busca ecualizar el cuerpo con la mente, con retiros, en spas o simplemente disfrutando de la naturaleza. Y algo que se ha vuelto cada vez más común es combinar los viajes de trabajo con unos días de descanso, breves vacaciones o esparcimiento, lo que conocemos como “bleisure”, también para aprovechar de recorrer y conocer, aunque ésta es una tendencia que en Chile recién está comenzando.

 Así, como mencionaba anteriormente, en general hoy los viajeros están buscando destinos menos masificados, más auténticos y que respeten el medio ambiente. Y claro, ahora la tecnología es parte fundamental, y sin duda cada vez más personas comienzan a investigar y planificar sus viajes en forma independiente a través de los diferentes medios; nadie vive sin celular.

 Si hablamos del turista nacional, se verifica también esta misma tendencia, pero con algunos detalles propios. Por ejemplo, hoy se viaja con mucha más frecuencia, gracias a que la información, la reserva y compra de vuelos son más accesibles, y el creciente aumento en las conectividades, ha generado una mayor diversidad en destinos más cercanos para elegir. La tecnología, las tarifas y las facilidades de crédito han desarrollado un mercado joven que disfruta viajar dentro de Chile conectando con la vida local, aprovechando los paisajes increíbles que tenemos desde el Desierto de Atacama hasta la Patagonia. Nadie ha quedado indiferente a los medios digitales, sin embargo, también se mantiene la valoración a la asistencia de profesionales en el desarrollo y planificación de viajes más complejos, o que cubren largos periplos con varios destinos; esto al margen, y sin descontar, los crecientes flujos asociados a ese espíritu aventurero de los cada vez más numerosos jóvenes que desean vivenciar hasta los últimos parajes que les presenta este vasto mundo.

 En Turavion hemos tomado muy en serio estas tendencias, porque sabemos que el turista actual es más digital, exigente y busca constantemente nuevos destinos, diferentes experiencias y es cada vez más comprometido con la sostenibilidad. Por eso, en los últimos años hemos incrementado en forma importante nuestra inversión en tecnología para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades, tanto individuales como corporativos, sincronizándonos a sus variadas  y  crecientes expectativas, y focalizando el énfasis en capacitar a nuestros equipos, como así también a nuestros proveedores, para alinearlos con estas nuevas demandas, especialmente en temas de personalización del servicio, manejo eficiente de la experiencia del viajero y comprometidos con el medio ambiente. Creemos que un equipo bien preparado es clave para entregar un servicio de excelencia.

 Por otro lado, estamos generando alianzas estratégicas con otras agencias de Sudamérica para potenciar el turismo hacia la región, que ofrece destinos fascinantes y únicos, ampliando la oferta y el alcance de nuestros servicios, permitiéndonos brindar opciones más variadas y competitivas, tanto para quienes vienen a conocer Sudamérica como para nuestros propios clientes que desean descubrir nuevos destinos.

¿Cuál es la Importancia de pertenecer a ACHET y cómo valora el rol del gremio?

 Como una de las primeras cinco agencias fundadoras de ACHET, nuestra relación ha sido parte fundamental de nuestra historia de 90 años. Desde sus inicios, ACHET ha sido un espacio de encuentro, colaboración y representación para las agencias de viajes y operadores turísticos del país. Su rol ha sido clave en la profesionalización de la industria, en la promoción de buenas prácticas, y en la defensa de los intereses del sector ante autoridades, proveedores y la opinión pública.

 En el contexto actual, marcado por transformaciones tecnológicas, nuevas regulaciones y un cliente más informado y exigente, ACHET continúa siendo una voz experta y cohesionadora. Cumple un papel fundamental en el fortalecimiento de los estándares éticos, en la promoción de la sostenibilidad en el turismo, y en la articulación del ecosistema de viajes tanto a nivel nacional como internacional.

 Pertenecer a ACHET no sólo nos conecta con una red de pares que comparten desafíos y visión de futuro, sino que también refuerza nuestro compromiso con una industria más transparente, sostenible y centrada en el servicio al cliente lo que, a fin de cuentas, es lo que nos permitirá proyectarnos de cara al futuro.