“El turismo es una industria virtuosa que necesita más colaboración para avanzar”
Desde hace más de tres años, Lorena Sorondo Gerente Comercial de Meridian Agencia de Viajes, lidera el Comité de Agencias de Viajes Minoristas de ACHET (Asociación Chilena de Empresas de Turismo). En conversación con nuestra Asociación reflexiona sobre los desafíos del sector, la transformación tecnológica de las agencias, el rol que cumplen las asociaciones gremiales y su visión sobre cómo construir una industria más integrada, moderna y colaborativa.
“Compartir experiencias entre agencias es fundamental. Nadie puede trabajar aislado. Hay mucho por aprender del otro y muchas sinergias posibles”
Una mirada colaborativa desde el liderazgo gremial
Para Lorena, el liderazgo no se trata de protagonismo individual, sino de activar la participación colectiva. “Lo que a mí me gustaría, más que hacer cosas yo misma, es lograr que más personas se involucren y hagan cosas por el gremio. Lograr que se comprometan”, señala. En su visión, la fortaleza del gremio radica en la capacidad de cada uno de sus miembros para contribuir activamente. “Al final de cuentas, el gremio somos todos nosotros. Compartimos intereses, trabajamos por una industria virtuosa, maravillosa, que es el turismo”, afirma con entusiasmo.
Como representante de agencias minoristas, Sorondo reconoce que su mayor conocimiento está en ese mundo. Sin embargo, enfatiza que todas las partes del ecosistema turístico —minoristas, mayoristas, operadores receptivos y emisivos— deben trabajar articuladamente. “Somos una red, y por eso es fundamental que ACHET sea un espacio de encuentro y colaboración. No se trata solo de que la asociación haga cosas por nosotros, sino de que cada uno aporte su experiencia para que todos ganemos”, sostiene.
Una industria que debe reconstruir lazos y enfrentar barreras
Consultada sobre los desafíos que enfrenta el sector de cara al futuro, Lorena Sorondo es categórica: “Uno de los principales temas a resolver es la relación con las líneas aéreas”. Según explica, este vínculo se ha debilitado de forma preocupante. “Hoy en día no tenemos un canal claro para comunicarnos con las aerolíneas que operan en Chile. Algunas ni siquiera tienen oficina física ni contacto directo, y eso afecta nuestra labor como agencias”, denuncia.
La preocupación no es nueva. Desde hace años, el comité ha planteado esta situación a ACHILA, la Asociación Chilena de Líneas Aéreas, sin avances concretos. “El nivel de respuesta ha sido malo, incluso nulo”, lamenta. En este contexto, subraya que es fundamental que las autoridades comprendan el valor estratégico del turismo y generen condiciones favorables para que nuevas aerolíneas se establezcan en el país. “En otros mercados se les ofrecen beneficios reales: descuentos en tasas aeroportuarias, facilidades operativas, incentivos. En Chile todavía estamos al debe”, afirma.
Pese a estas dificultades, la ejecutiva celebra algunos hitos recientes. La reactivación de rutas a destinos cercanos como Bariloche, El Calafate y varias ciudades de Brasil, así como la llegada de Turkish Airlines, son señales esperanzadoras. “Esas frecuencias son claves porque representan a nuestros mercados vecinos, que si bien no son los que más ingresos dejan por pasajero, sí son los que más volumen aportan. Necesitamos más de eso”, remarca.
Reinventarse o desaparecer: el desafío tecnológico
En un escenario donde los hábitos de consumo han cambiado drásticamente y la tecnología avanza a pasos agigantados, las agencias de viajes han debido adaptarse para seguir siendo competitivas. Lorena observa una gran diversidad entre las empresas del comité que lidera. “Hay agencias más tradicionales, muchas veces lideradas por personas mayores, que conservan un público presencial muy fiel. Pero también hay agencias de segunda, tercera y hasta cuarta generación que están innovando, conectando con nuevos públicos y apostando por las redes sociales”, describe.
Ese proceso de transformación, sin embargo, va mucho más allá de lo que ve el cliente. “Muchas veces la gente dice ‘yo me atiendo por internet’, como si eso fuera sinónimo de innovación. Pero lo que no se ve es todo el soporte tecnológico que tienen las agencias: sistemas de reservas, plataformas de backoffice, contabilidad en línea, motores de búsqueda personalizados… todo eso está ocurriendo detrás de escena”, explica.
En ese sentido, la llegada del sistema NDC (New Distribution Capability) representa un punto de inflexión. Esta nueva plataforma reemplazará los sistemas de distribución que se han utilizado durante las últimas tres décadas. “Vamos a tener que aprender a usarlo y dominarlo al 100%. Es un cambio total, pero también una oportunidad para diferenciarnos aún más del robot”, dice, convencida de que el valor humano sigue siendo insustituible.
“Ese es nuestro verdadero valor agregado”, agrega. “No es solo una sonrisa o una buena atención. Es la experiencia, el conocimiento acumulado, la capacidad de construir tarifas más eficientes que las que ofrece una plataforma automática. A veces, una persona con experiencia puede conseguir un pasaje por 700 dólares donde otro ve solo una tarifa de 1500. Esa diferencia no te la da ningún robot”.
El poder de pertenecer a un gremio
Más allá del plano tecnológico o comercial, Sorondo reivindica la importancia del gremio como espacio de construcción colectiva. “Compartir experiencias entre agencias es fundamental. Nadie puede trabajar aislado. Hay mucho por aprender del otro y muchas sinergias posibles”, asegura.
En su opinión, pertenecer a un gremio como ACHET tiene sentido en la medida en que exista una participación. “Es un dar y recibir. Si tú no presentas tu necesidad, si no compartes tu experiencia, entonces no vas a sacar nada del gremio. Pero si participas, si colaboras, todo lo que entregues lo vas a recuperar multiplicado”, concluye.
Con una mirada estratégica, empática y comprometida, Lorena Sorondo representa a una nueva generación de liderazgos en el turismo chileno. Un liderazgo que entiende que el futuro no se construye desde la competencia individual, sino desde la colaboración y el conocimiento compartido.
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