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Rafael Novoa, Gerente General Grupo Novojet:
«LA TECNOLOGÍA NOS ESTÁ LLEVANDO A UN MUNDO MÁS PERSONALIZADO»

«La innovación tiene que ser algo transversal a las diversas áreas de la organización, más aún en turismo que es un sector tan dinámico», declara convencido el gerente general de la empresa de origen español Novojet Chile, Rafael Novoa, para luego profundizar que la empresa de hoy debe innovar desde los recursos humanos, hasta la parte tecnológica, pasando por el marketing, la gestión de recursos internos, la creación de producto y la sustentabilidad.

¿En qué sentido se puede innovar en la creación de producto?

Las necesidades y exigencias de los clientes están cambiando por lo que debemos buscar productos distintos, aunque muchas veces vendamos aparentemente lo mismo respecto al destino, el traslado aéreo y el hotel. No obstante, damos un tinte diferente en cuanto al relato, a la experiencia personal del viaje. Creo que la tecnología, hoy nos está llevando a un mundo mucho más personalizado. Es decir, se preparan paquetes personalizados a base de innovación tecnológica, muchas veces.

¿Podrías explicar ese concepto?

La digitalización en la empresa nos permite simplificar los procesos administrativos y operacionales y utilizar la tecnología precisamente, para que nuestro equipo trabaje en lo que aporta valor al cliente. Este aporte de valor nos lleva a la personalización, a un trato más personalizado con el cliente y con nuestro segmento.

La especialización parte por conocer al cliente, lo cual a su vez pasa por la gestión de la información y de los datos. Los sistemas de software de business intelligence nos permiten hacer un análisis más profundo de los segmentos con los que trabajamos, incluso poder hacer proyecciones que nos dan pautas de cómo actuar ante las necesidades futuras de nuestros clientes.

El conocer a quién nos compra, a base del análisis de los datos, es lo que nos está provocando ser más eficientes, eficaces y personalizados hacia ese nicho que nos interesa y también, por supuesto, hacia el individuo. Entonces, la gestión adecuada del Big Data nos permite la segmentación y personalización.

En el caso de Novojet han introducido innovaciones en recursos humanos ¿podrías dar un ejemplo en esta área?

La gestión de recursos humanos debe ser moderna y muy acorde a los tiempos actuales.

Se aplica en Novojet a temas como la flexibilización de horarios de trabajo, el concepto de inclusión en nuevas contrataciones, la no discriminación. En nuestra empresa consideramos un aporte trabajar con personas de otras nacionalidades y culturas, por ejemplo.

La mayoría de los tour operadores y agencias de viaje son pequeñas empresas por lo cual los recursos económicos son bastante bajos, ¿se requiere un presupuesto muy importante para innovar?

No, en absoluto. Sí se requiere derribar barreras, tradiciones y formas de abordar los problemas y las situaciones del día a día. El inicio de todo es el proceso de digitalización, el cual, si bien no es costoso, es difícil. Hay que saber adaptar la tecnología y la información que podemos obtener costo 0 o muy bajo, por ejemplo, Google con sus plataformas. Es decir, debemos tratar de usar de manera ordenada y coordinada los recursos que tenemos a disposición gracias a la tecnología.

¿Qué ocurre en Europa y España principalmente -tu país de origen- respecto a la adopción de tecnología por parte del sector de la intermediación, es muy grande la brecha respecto a los países sudamericanos?

En España, las agencias se están tecnologizando mucho, particularmente las que pertenecen a grandes grupos. Se están introduciendo tecnologías asociadas a la realidad virtual y los paquetes dinámicos (programas en los cuales el pasajero incluye servicios de acuerdo con sus propios y personales requerimientos, contratados online). Sin embargo, la distancia entre países y continentes cada vez se acorta más, ya que se avanza en paralelo. En Chile hay empresas sumamente avanzadas en tecnologías y que han ido adoptando los paquetes dinámicos y otras tecnologías.

¿Cuáles son las nuevas tecnologías que han ido adoptando las empresas chilenas?

Uno de los cambios más importantes que han recogido las nuevas tecnologías es la inmediatez en la comunicación con el cliente, el cual quiere y necesita una respuesta inmediata cuando está chateando con quien le vende, sea por Facebook, Whatsapp u otro medio. La comunicación en la actualidad es multicanal e inmediata.

En ese sentido, los chatbots (robot informático que da una respuesta en línea e inmediata) están siendo incorporados en forma importante. Asimismo, se está innovando en la integración con los proveedores, con los paquetes dinámicos.

En resumen, diría que hay que innovar, actualizarse y tener todos los canales que el cliente demande.

Agosto de 2018